Sporgi reclamo su un'organizzazione sanitaria accreditata

Invio dei reclami

I reclami all'indirizzo delle organizzazionii accreditate da JCI possono essere inviati via posta o e-mail. Si prega di includere le seguenti informazioni:

• una sintesi di 1-2 pagine sui problemi riscontrati (se possibile, in lingua inglese)
• il nome, la via, la città e il paese dell'organizzazione sanitaria
• il nome e il recapito della persona che invia il reclamo (facoltativo)

Inserire i propri recapiti nel reclamo darà a JCI l'opportunità di informare la persona che lo ha inviato sulle azioni che sono state intraprese o di contattarla per richiedere maggiori informazioni.

Il nome e i recapiti della persona o delle persone che hanno inviato il reclamo saranno dati riservati e non verranno divulgati a terzi senza il permesso espressamente rilasciato dal diretto interessato, salvo ove diversamente previsto per legge.  Tuttavia, potrebbe essere necessario mettere a conoscenza del reclamo l'organizzazione interessata nel corso dell'analisi da parte di JCI.

JCI esaminerà e valuterà tutti i reclami in modo appropriato in base alle informazioni ricevute da JCI. JCI richiede alle organizzazioni accreditate di garantire che chiunque presenti un reclamo a JCI non sarà soggetto a ritorsioni.

I reclami possono essere inviati a:

E-mail: jciquality@jcrinc.com

Posta:
Monitoraggio della qualità e della sicurezza
Joint Commission International Accreditation
1515 W. 22nd Street, Suite 1300W
Oak Brook, IL 60523 USA

Obiettivo della valutazione dei reclami

Le informazioni sui reclami sulle organizzazioni accreditate da JCI vengono utilizzate per rafforzare le attività di supervisione di JCI e migliorare la qualità sanitaria e la sicurezza dei pazienti nelle strutture accreditate. JCI risponderà a tutti i reclami che rientrano nell'ambito di applicazione degli standard internazionali per determinare se sussista la reale mancanza di conformità agli standard. Tali questioni includono i diritti dei pazienti, le cure dei pazienti, il controllo delle infezioni, l'uso dei farmaci e la sicurezza.

JCI non risponderà alle questioni relative alle singole fatturazioni e alle controversie sui pagamenti, e nemmeno alle questioni per le quali JCI non ha giurisdizione (per es. gestione delle assunzioni) o alla gestione clinica individuale di un paziente.  JCI non è un forum adeguato per la risoluzione di problematiche legate alla gestione clinica di un singolo paziente.  JCI non risponderà ai reclami di alcun tipo di organizzazioni non accreditate.

Risposta di JCI a un reclamo

JCI incoraggia le persone a esporre in primo luogo il loro reclamo ai leader dell'organizzazione sanitaria. Se non ottengono alcun risultato, devono inoltrare il reclamo a JCI perché possa essere esaminato.  La risposta di JCI a un reclamo inizia con un esame dei reclami precedenti sull'organizzazione, ove presenti, e del report della visita di accreditamento dell'organizzazione. A seconda della natura del reclamo, JCI intraprenderà una o più delle seguenti azioni:

• Dove siano sorte serie preoccupazioni sulla conformità agli standard o sulla sicurezza del paziente, JCI condurrà una valutazione dell'organizzazione in situ.
• JCI potrebbe chiedere all'organizzazione sanitaria di rispondere per iscritto al reclamo.
• JCI potrebbe includere il reclamo nel database di monitoraggio della qualità utilizzato per tracciare con continuità il rendimento delle organizzazioni sanitarie accreditate a lungo termine.
• JCI potrebbe esaminare il reclamo al momento della successiva visita di accreditamento dell'organizzazione sanitaria se tale data è prossima.

Divulgazione dei dati del querelante

Su richiesta, JCI fornirà il numero di lamentele ricevute da un'organizzazione che soddisfano i criteri di analisi. Terminata l'analisi da parte di JCI, le seguenti informazioni, se appropriate, saranno fornite alla parte querelante:

• L'eventuale non attinenza del reclamo agli standard di JCI
• Se il reclamo è attinente agli standard, le azioni correttive (ad es. la richiesta di una risposta scritta o di una valutazione in situ) intraprese in merito al reclamo, tra cui gli standard specifici valutati, eventuali standard per i quali erano state emesse indicazioni per il miglioramento a seguito dell'analisi e, laddove applicabile, eventuali modifiche nello stato di accreditamento dell'organizzazione.

JCI riceverà regolare pubblicazione del processo di monitoraggio della sicurezza e qualità tramite la conferenza annuale dei briefing esecutivi e la newsletter trimestrale, JCI Insight.

Criteri di analisi

JCI utilizzerà dei criteri oggettivi consolidati per guidare le disposizioni e le analisi dei reclami e altre informazioni ricevute sulle organizzazioni sanitarie accreditate da JCI. I criteri di analisi prevedono i criteri per lo screening iniziale e tre livelli di priorità. Lo staff di JCI assegna al reclamo una priorità iniziale in fase di smistamento.  La priorità potrebbe essere rivista a seguito di una successiva analisi, dopo la ricezione di informazioni aggiuntive e/o dopo la consultazione con un altro staff. Il processo di analisi del reclamo e l'assegnazione della priorità servono a valutare le politiche stabilite e le procedure dell'organizzazione, le leggi e i regolamenti del paese, nella misura in cui JCI ne è a conoscenza, e le potenziali influenze culturali.

Criteri per lo screening

• L'organizzazione è attualmente accreditata da JCI.
• Le informazioni relative al reclamo/incidente sono attinenti agli standard di JCI.
• Le informazioni si riferiscono alle performance dell'organizzazione negli ultimi tre anni.
• Le informazioni fornite sono sufficientemente chiare da determinare l'attinenza specifica all'organizzazione, senza dubbi.